Page 411 - Stk 2015 Bildiriler E-Kitap
P. 411
DOĞU KARADENİZ BÖLGESİNDEKİ OTEL MÜŞTERİLERİNİN SEYAHAT E-
YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ
İsmail KIZILIRMAK1
Zaid ALRAWADİEH2
Sabina AGHAYEVA3
ÖZET
Günümüzde müşterilerin, seyahate ilişkin bilgi alma sürecinde seyahat web sitelerinde paylaşılan yorumlara başvurma eğilimleri
gittikçe artmaktadır. Bu eğilimi göz önüne alarak bu çalışmada, TripAdvisor adlı seyahat sitesinde toplam 466 e-yorumdan 155
tanesi incelenerek, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde bulunan 5 ve 4 yıldızlı otellerde konaklama yapan misafirlerin memnuniyet
durumlarına ilişkin durumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları, otellerde konaklama yapan misafirlerin genel olarak olumlu
deneyim yaşadıklarını göstermektedir. Yorumcuların sosyo-demografik profilleri itibariyle, yorumların çoğunun yerli turistler,
erkek ve yaklaşık bütün yaş grup ları tarafından yapıldığı tespit edilmiştir. İncelenen yorumların sadece % 10,3’üne, oteller
tarafından dönüş yapılmıştır. Sonuç olarak, bölgedeki konaklama işlemelerinin internet ortamında paylaşılan yorumları takip
edip etkili ve hızlı dönüş yapması tavsiye edilmektedir.
Anahtar kelime: e-kulaktan kulağa, TripAdvisor, konaklama işletmeleri, Doğu Karadeniz Bölgesi.
ONLINE TRAVEL REVIEWS IN EASTERN BLACK SEA REGION’S HOTEL BUSINESSES: A
CONTENT ANALYSIS APPROACH
ABS TRACT
The tendency to refer to online travel reviews during travel-related information search process is becoming increasingly evident.
Taking this tendency into consideration, this paper aims at examining what hotel guests in 5 and 4 star hotels in the Turkish
Eastern Black Sea Region are happy/unhappy with during their stay. A sample of 155 online travel reviews drawn from
TripAdvisor.com were content analyzed. The results suggested that guests had generally a positive experience in their stay. The
socio-demographic profile of reviewers showed that reviews where posted most by male local tourists from almost all age
groups. Hotels operating in the Eastern Black Sea Region are recommended to monitor online travel reviews and provide
efficient and prompt hotel management response for both positive and negative reviews.
Keywords: e-WOM, TripAdvisor, Hotel business, Eastern Black Sea Region
1 Prof. Dr., İktisat Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü. E-posta: ikizilirmak@istanbul.edu.tr
2İstanbul Üniversitesi, SBE, Turizm İşletmeciliği ABD, E-posta: Zaid_rawadieh@yahoo.com
3 İstanbul Üniversitesi, SBE, Turizm İşletmeciliği, ABD, E-posta: Aghayevask@gmail.com
397
YORUMLARINA YÖNELİK BİR İÇERİK ÇÖZÜMLEMESİ
İsmail KIZILIRMAK1
Zaid ALRAWADİEH2
Sabina AGHAYEVA3
ÖZET
Günümüzde müşterilerin, seyahate ilişkin bilgi alma sürecinde seyahat web sitelerinde paylaşılan yorumlara başvurma eğilimleri
gittikçe artmaktadır. Bu eğilimi göz önüne alarak bu çalışmada, TripAdvisor adlı seyahat sitesinde toplam 466 e-yorumdan 155
tanesi incelenerek, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde bulunan 5 ve 4 yıldızlı otellerde konaklama yapan misafirlerin memnuniyet
durumlarına ilişkin durumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları, otellerde konaklama yapan misafirlerin genel olarak olumlu
deneyim yaşadıklarını göstermektedir. Yorumcuların sosyo-demografik profilleri itibariyle, yorumların çoğunun yerli turistler,
erkek ve yaklaşık bütün yaş grup ları tarafından yapıldığı tespit edilmiştir. İncelenen yorumların sadece % 10,3’üne, oteller
tarafından dönüş yapılmıştır. Sonuç olarak, bölgedeki konaklama işlemelerinin internet ortamında paylaşılan yorumları takip
edip etkili ve hızlı dönüş yapması tavsiye edilmektedir.
Anahtar kelime: e-kulaktan kulağa, TripAdvisor, konaklama işletmeleri, Doğu Karadeniz Bölgesi.
ONLINE TRAVEL REVIEWS IN EASTERN BLACK SEA REGION’S HOTEL BUSINESSES: A
CONTENT ANALYSIS APPROACH
ABS TRACT
The tendency to refer to online travel reviews during travel-related information search process is becoming increasingly evident.
Taking this tendency into consideration, this paper aims at examining what hotel guests in 5 and 4 star hotels in the Turkish
Eastern Black Sea Region are happy/unhappy with during their stay. A sample of 155 online travel reviews drawn from
TripAdvisor.com were content analyzed. The results suggested that guests had generally a positive experience in their stay. The
socio-demographic profile of reviewers showed that reviews where posted most by male local tourists from almost all age
groups. Hotels operating in the Eastern Black Sea Region are recommended to monitor online travel reviews and provide
efficient and prompt hotel management response for both positive and negative reviews.
Keywords: e-WOM, TripAdvisor, Hotel business, Eastern Black Sea Region
1 Prof. Dr., İktisat Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü. E-posta: ikizilirmak@istanbul.edu.tr
2İstanbul Üniversitesi, SBE, Turizm İşletmeciliği ABD, E-posta: Zaid_rawadieh@yahoo.com
3 İstanbul Üniversitesi, SBE, Turizm İşletmeciliği, ABD, E-posta: Aghayevask@gmail.com
397
