Page 416 - Stk 2015 Bildiriler E-Kitap
P. 416
urunun telafisini beklememektedir (Dinçer ve Alrawadieh, 2015), dolaysıyla, konaklama süresinde
otellerin müşterilerin şikâyet bildirmelerini cesaretlendirmesi gerekmektedir.
Kategori Tablo 3: Olumsuz Yorumların Dağlımı Yüzde
Frekans 27.3
8.6
1. Otelin Özellikleri 60 7.7
1.1. Gürültü ve kalabalık 19 4.5
1.2. Durum (bakım, ömür) 17 4.1
1.3. Tesislerin yetersizliği 10 1.8
9 0.5
1.4. Konum 4 24.1
1.5. Dekor ve tasarım 1 10.5
1.6. Güvenlik 53 5.9
23 4.1
2. Odalar 13 1.8
2.1. Eşyaların durumu ve yetersizliği 9 1.4
2.2. Durum (bakımsızlık, eski olması vb.) 4 0.5
2.3. Büyüklük ve konforsuz olma 3 16.8
2.4. Temizlik yetersizliği 1 5.9
2.5. Tasarım ve dekor 37 4.5
13 3.6
2.6. Konum 10 0.9
3. Yiyecek ve İçecek 8 0.9
2 0.9
3.1. Kalite 2 13.6
2 7.7
3.2. Lezzet 30
3.3. Çeşit 17 5.9
5.5
3.4. Hijyen ve temizlik 13 5.0
3.5. Atmosfer (restoran manzarası, çalan müzik vb.) 12
11 4.5
3.6. Miktar 1.4
1.4
4. Personel 0.9
4.1. Performans (yabancı dil bilmemesi, profesyonel 0.9
2.3
olmaması vb.) 1.4
4.2. Tutum ve tavırlar (nezaketsizlik vb.) 0.9
5. Algılanan hizmet kalitesi 0.9
6. Uygulanan fiyatın yüksek olması 100
7. Rezervasyon işlemelerle ilgili sorunlar 10
7.1. Yanıltıcı bilgilendirme 3
7.2. Özel istekleri karşılamama 3
7.3. Fiyat farkını yansıtmak ve geri ödeme 2
7.4. Çifte rezervasyon (overbooking) 2
8. Şikâyet yöntemiyle ilgili sorunlar 5
8.1. Hizmet kusurunun telafisinin başarısız olması 3
2
8.2. Hizmet kusurunun telafi etmeme 2
220
9. Uygulanan politikalar
Toplam
İncelenen 155 yorumdan sadece 16 tanesine (% 10,3) otel tarafından dönüş yapılmıştır. Bu
çalışma kapsamında incelenen yorumların çoğu olumlu olduğundan ve genel olarak olumlu yorumlara
işletme tarafından bir dönüş beklenmediği için bu oranın düşük olması şaşırtıcı bir sonuç değildir. Otel
402
otellerin müşterilerin şikâyet bildirmelerini cesaretlendirmesi gerekmektedir.
Kategori Tablo 3: Olumsuz Yorumların Dağlımı Yüzde
Frekans 27.3
8.6
1. Otelin Özellikleri 60 7.7
1.1. Gürültü ve kalabalık 19 4.5
1.2. Durum (bakım, ömür) 17 4.1
1.3. Tesislerin yetersizliği 10 1.8
9 0.5
1.4. Konum 4 24.1
1.5. Dekor ve tasarım 1 10.5
1.6. Güvenlik 53 5.9
23 4.1
2. Odalar 13 1.8
2.1. Eşyaların durumu ve yetersizliği 9 1.4
2.2. Durum (bakımsızlık, eski olması vb.) 4 0.5
2.3. Büyüklük ve konforsuz olma 3 16.8
2.4. Temizlik yetersizliği 1 5.9
2.5. Tasarım ve dekor 37 4.5
13 3.6
2.6. Konum 10 0.9
3. Yiyecek ve İçecek 8 0.9
2 0.9
3.1. Kalite 2 13.6
2 7.7
3.2. Lezzet 30
3.3. Çeşit 17 5.9
5.5
3.4. Hijyen ve temizlik 13 5.0
3.5. Atmosfer (restoran manzarası, çalan müzik vb.) 12
11 4.5
3.6. Miktar 1.4
1.4
4. Personel 0.9
4.1. Performans (yabancı dil bilmemesi, profesyonel 0.9
2.3
olmaması vb.) 1.4
4.2. Tutum ve tavırlar (nezaketsizlik vb.) 0.9
5. Algılanan hizmet kalitesi 0.9
6. Uygulanan fiyatın yüksek olması 100
7. Rezervasyon işlemelerle ilgili sorunlar 10
7.1. Yanıltıcı bilgilendirme 3
7.2. Özel istekleri karşılamama 3
7.3. Fiyat farkını yansıtmak ve geri ödeme 2
7.4. Çifte rezervasyon (overbooking) 2
8. Şikâyet yöntemiyle ilgili sorunlar 5
8.1. Hizmet kusurunun telafisinin başarısız olması 3
2
8.2. Hizmet kusurunun telafi etmeme 2
220
9. Uygulanan politikalar
Toplam
İncelenen 155 yorumdan sadece 16 tanesine (% 10,3) otel tarafından dönüş yapılmıştır. Bu
çalışma kapsamında incelenen yorumların çoğu olumlu olduğundan ve genel olarak olumlu yorumlara
işletme tarafından bir dönüş beklenmediği için bu oranın düşük olması şaşırtıcı bir sonuç değildir. Otel
402
