Page 417 - Stk 2015 Bildiriler E-Kitap
P. 417
letmelerinin olumlu yorumlara dönüş yapması tavsiye edilebilirken, olumsuz yorumlara hızlı ve etkili
dönüş yapılması gerekmektedir (Litvin vd.,2008).
SONUÇ
Bu çalışmada, Tripadvisor.com web sitesindeki 4 Aralık 2014 tarihine kadar Doğu Karadeniz
Bölgesi’nde faaliyet gösteren 5 ve 4 yıldızlı oteller ele alınıp, her bir otel ile ilgili paylaşılan yorumlardan
en güncel 10 tane yorum değerlendirilmiştir. Toplam 155 tane yorum incelenerek öncelikle yorumcuların
sosyo-demografik bilgileri elde edilmiştir. Bu bağlamda, yorumların çoğunun yerel turistler tarafından
paylaşılmış olup erkek oldukları tespit edilmiştir. Ortalama olarak, her yorumcunun konaklama
işletmeleri üzerine 11 tane yorum yaptığı tespit edilmiştir. Toplam 155 tane yorum incelendiğinde, 446
tane olumlu ve 220 tane olumsuz nitelik belirlenmiştir, bu sonucu olumlu bir gösterge olarak kabul etmek
mümkündür.
Bu araştırma kapsamında incelenen 155 adet yorumdan sadece 16 tanesine (% 10,3) otel
tarafından dönüş yapılmıştır. Yorumların büyük kısmı pozitif olduğundan dolayı bu oran düşük beklense
de, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin internet ortamında paylaşılan
yorumların yönetimine önem vermeleri tavsiye edilmektedir. Olumsuz yorumlar, İşletmelerin zayıf
yönlerini tanımlamaya imkânı olup sunulan hizmetini geliştirmesine yol açmaktadır. Dolayısıyla, e-
şikâyetlere yönelik dönüşte de, işletmelerin şikâyet eden müşteriye teşekkür etmesi, şikâyetin hizmet
geliştirmesinin önemli olması ve işletmenin şikâyet konusu ile ilgilendiği vurgulaması gerekmektedir.
Olumu yorumlara ise işletmelerin müşteriye teşekkür etme ve memnuniyet gösterme amaçlı dönüş
yapması tavsiye edilmektedir.
Her bilimsel çalışma gibi, bu araştırmada da bazı sınırlılıklar bulunmaktadır. Öncelikle çalışmada
sadece 4 ve 5 turizm işletme belgeli otellerde üzerinde yapılmıştır. Çalışma sonuçlarını genelleyebilmek
için diğer tür konaklama işletmeleri üzerinde de benzer araştırmalar yapabilir.
KAYNAKÇA
ALRAWADIEH, Zaid ve Şehnaz DEMIRKOL; (2015), "Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet
Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma". Yayın aşamasında.
BAKER, Dwayne A. ve John L. CROMPTON; (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioural
Intentions”, Annals of Tourism Research, 27(3), ss. 785–804.
403
dönüş yapılması gerekmektedir (Litvin vd.,2008).
SONUÇ
Bu çalışmada, Tripadvisor.com web sitesindeki 4 Aralık 2014 tarihine kadar Doğu Karadeniz
Bölgesi’nde faaliyet gösteren 5 ve 4 yıldızlı oteller ele alınıp, her bir otel ile ilgili paylaşılan yorumlardan
en güncel 10 tane yorum değerlendirilmiştir. Toplam 155 tane yorum incelenerek öncelikle yorumcuların
sosyo-demografik bilgileri elde edilmiştir. Bu bağlamda, yorumların çoğunun yerel turistler tarafından
paylaşılmış olup erkek oldukları tespit edilmiştir. Ortalama olarak, her yorumcunun konaklama
işletmeleri üzerine 11 tane yorum yaptığı tespit edilmiştir. Toplam 155 tane yorum incelendiğinde, 446
tane olumlu ve 220 tane olumsuz nitelik belirlenmiştir, bu sonucu olumlu bir gösterge olarak kabul etmek
mümkündür.
Bu araştırma kapsamında incelenen 155 adet yorumdan sadece 16 tanesine (% 10,3) otel
tarafından dönüş yapılmıştır. Yorumların büyük kısmı pozitif olduğundan dolayı bu oran düşük beklense
de, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin internet ortamında paylaşılan
yorumların yönetimine önem vermeleri tavsiye edilmektedir. Olumsuz yorumlar, İşletmelerin zayıf
yönlerini tanımlamaya imkânı olup sunulan hizmetini geliştirmesine yol açmaktadır. Dolayısıyla, e-
şikâyetlere yönelik dönüşte de, işletmelerin şikâyet eden müşteriye teşekkür etmesi, şikâyetin hizmet
geliştirmesinin önemli olması ve işletmenin şikâyet konusu ile ilgilendiği vurgulaması gerekmektedir.
Olumu yorumlara ise işletmelerin müşteriye teşekkür etme ve memnuniyet gösterme amaçlı dönüş
yapması tavsiye edilmektedir.
Her bilimsel çalışma gibi, bu araştırmada da bazı sınırlılıklar bulunmaktadır. Öncelikle çalışmada
sadece 4 ve 5 turizm işletme belgeli otellerde üzerinde yapılmıştır. Çalışma sonuçlarını genelleyebilmek
için diğer tür konaklama işletmeleri üzerinde de benzer araştırmalar yapabilir.
KAYNAKÇA
ALRAWADIEH, Zaid ve Şehnaz DEMIRKOL; (2015), "Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet
Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma". Yayın aşamasında.
BAKER, Dwayne A. ve John L. CROMPTON; (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioural
Intentions”, Annals of Tourism Research, 27(3), ss. 785–804.
403
