Page 415 - Stk 2015 Bildiriler E-Kitap
P. 415
rüldüğü gibi, olumlu nitelikler 6 kategori altında toplanmıştır. Olumlu değerlendirmelerin %27’sinden
fazlası otelin konumu ve genel durumu, tesislerin yeterliliği, otelin dekoru ve tasarımı gibi otel
işletmelerinin özellikleri üzerine yapıldığı dikkat çekmektedir. Olumlu değerlendirmelerin önemli bir
kısmının (%25,2) odaların özellikleri ile ilgili yazıldığı görülmektedir. İnsan unsuru, hizmet sektöründe
en önemli faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir, bu açıdan, 464 olumlu nitelikten 90 tanesinin
(%19,4) çalışanların tutumları ve performansları üzerinde yazıldığı belirlenmiştir.
Tablo 2: Olumlu Yorumların Dağlımı
Kategori Frekans Yüzde
1. Otelin Özellikleri 127 27.4
73 15.7
1.1. Konum 28 6.0
1.2. Durum (bakım, ömür) 25 5.4
1.3. Tesislerin yeterliliği (havuz, spor salonu vb.) 1 0.2
1.4. Tasarım ve dekor 117 25.2
31 6.7
2. Odalar: 31 6.7
2.1. Büyüklük ve konforlu olma 22 4.7
13 2.8
2.2. Temizlik 12 2.6
2.3. Durum (bakım, ömür vb.) 8 1.7
2.4. Eşyaların durumu ve yeterliliği 90 19.4
51 11
2.5. Konum
2.6. Tasarım ve dekor 39 8.4
3. Personel 19.2
3.1. Tutum ve tavırlar (güler yüzlülük, sıcakkanlılık 9.9
5.2
vb.) 3.0
3.2. Performans (yabancı dillere hâkimiyet, 0.9
0.2
profesyonel olmak vb.) 5.4
3.4
4. Yiyecek ve İçecek 89 100
46
4.1. Lezzet 24
4.2. Çeşit 14
4.3. Atmosfer (restoran manzarası, çalan müzik vb. 4
1
4.4. Kalite 25
16
4.5. Sunum 464
5. Algılanan hizmet kalitesi
6. Uygulanan fiyatın uygun olması
Toplam
Tablo 3, misafirlerin otel işletmelerinde kaldıkları sürede algılanan olumsuz yönleri ve/veya
yaşadıkları sorunları göstermektedir. İncelenen 155 yorum içerisinden 220 adet olumsuz nitelik
belirlenmiştir. Bu nitelikler, 9 kategori altında toplanmıştır. Tablo 3’de görüldüğü gibi, otelin özellikleri,
odalar ve yiyecek-içecek en çok şikâyet edilen konuların başında gelmektedir. 220 yorumdan 5 tanesinin
(% 2.3) şikâyet yönteminin kusuru ile ilgili yapıldığı dikkat çekmektedir. Otelden ayrılmadan önce
işletmeye şikâyetini bildiren misafir, sadık olabilecek müşteri olarak kabul edilmektedir (Barlow ve
Moller, 2008). Genel olarak, otelden ayrıldıktan sonra internette şikâyetini bildiren müşteri, hizmet
401
fazlası otelin konumu ve genel durumu, tesislerin yeterliliği, otelin dekoru ve tasarımı gibi otel
işletmelerinin özellikleri üzerine yapıldığı dikkat çekmektedir. Olumlu değerlendirmelerin önemli bir
kısmının (%25,2) odaların özellikleri ile ilgili yazıldığı görülmektedir. İnsan unsuru, hizmet sektöründe
en önemli faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir, bu açıdan, 464 olumlu nitelikten 90 tanesinin
(%19,4) çalışanların tutumları ve performansları üzerinde yazıldığı belirlenmiştir.
Tablo 2: Olumlu Yorumların Dağlımı
Kategori Frekans Yüzde
1. Otelin Özellikleri 127 27.4
73 15.7
1.1. Konum 28 6.0
1.2. Durum (bakım, ömür) 25 5.4
1.3. Tesislerin yeterliliği (havuz, spor salonu vb.) 1 0.2
1.4. Tasarım ve dekor 117 25.2
31 6.7
2. Odalar: 31 6.7
2.1. Büyüklük ve konforlu olma 22 4.7
13 2.8
2.2. Temizlik 12 2.6
2.3. Durum (bakım, ömür vb.) 8 1.7
2.4. Eşyaların durumu ve yeterliliği 90 19.4
51 11
2.5. Konum
2.6. Tasarım ve dekor 39 8.4
3. Personel 19.2
3.1. Tutum ve tavırlar (güler yüzlülük, sıcakkanlılık 9.9
5.2
vb.) 3.0
3.2. Performans (yabancı dillere hâkimiyet, 0.9
0.2
profesyonel olmak vb.) 5.4
3.4
4. Yiyecek ve İçecek 89 100
46
4.1. Lezzet 24
4.2. Çeşit 14
4.3. Atmosfer (restoran manzarası, çalan müzik vb. 4
1
4.4. Kalite 25
16
4.5. Sunum 464
5. Algılanan hizmet kalitesi
6. Uygulanan fiyatın uygun olması
Toplam
Tablo 3, misafirlerin otel işletmelerinde kaldıkları sürede algılanan olumsuz yönleri ve/veya
yaşadıkları sorunları göstermektedir. İncelenen 155 yorum içerisinden 220 adet olumsuz nitelik
belirlenmiştir. Bu nitelikler, 9 kategori altında toplanmıştır. Tablo 3’de görüldüğü gibi, otelin özellikleri,
odalar ve yiyecek-içecek en çok şikâyet edilen konuların başında gelmektedir. 220 yorumdan 5 tanesinin
(% 2.3) şikâyet yönteminin kusuru ile ilgili yapıldığı dikkat çekmektedir. Otelden ayrılmadan önce
işletmeye şikâyetini bildiren misafir, sadık olabilecek müşteri olarak kabul edilmektedir (Barlow ve
Moller, 2008). Genel olarak, otelden ayrıldıktan sonra internette şikâyetini bildiren müşteri, hizmet
401
