Page 174 - Stk 2015 Bildiriler E-Kitap
P. 174
Ģı davranıĢlar personelin karakteriyle iliĢkili bir durumdur. Personelin benzer konularda tecrübesinin
olması, etik konusunda ortaya koyacağı davranıĢın bedelini önceden bilmesine imkân sağlayacak ve
personel daha az etik ihlalinde bulunacaktır. Bu nedenle iĢletmenin pozitif imajını koruyabilmesi
ancak etik davranıĢların sürekli hale getirilebilmesiyle mümkündür. MüĢteri memnuniyeti, müĢteri
sadakati, yasal olmayan iĢlere karıĢmama gibi hususlar, iĢletmelerin yüksek oranda önemsediği
konular arasında yer almaktadır (Bahadır, 2010: 70-71).
Yapılan araĢtırmalardan birinin sonuçlarına göre, beĢ yıldızlı otel iĢletmelerinde çalıĢan
toplam 986 kiĢinin %44’ü “işletmede esas karlılıktır, etik değerlerin bir önemi yoktur” ifadesine
katılmıĢ, %35’7’si ise bu konuda kararsız olduğunu belirtmiĢtir. Katılımcıların %52,3’ü işletmede etik
değerlerin çalışanların özgürlüğünü kısıtladığını düşünmekte, %18,8’i ise bu konuda kararsız
olduğunu belirtmektedir. Ayrıca bu personelin %43,2’si hata yapılan durumlarda müşterinin tepkisini
çekmemek için ufak yalanlar söylenebileceğini düşünmekte, %27,1’isi ise bu konuda kararsız
olduğunu ifade etmektedir (Karayiğit, 2004: 91). KarĢılaĢılan diğer bir etik sorun ise, bazı iĢ
görenlerin iĢletmenin ya da müĢterilerin değerli eĢyalarını çalması ya da alkol ve uyuĢturucu
kullanarak çevreye rahatsızlık vermesidir (Tütüncü ve Demir, 2003: 152).
Turizm acentelerinde birtakım etik dıĢı davranıĢlar görülebilmektedir. Acentelerin
düzenlemeyi taahhüt ettikleri turu bazen iptal etmesi, müĢterilerden tura katılım için daha önceden
aldığı ön ödeme ücretlerini iade etmemesi ve tur acentelerinin turistin kolundan çekerek ya da önüne
geçerek zorla tur satmaya çalıĢması yaĢana etik dıĢı uygulamalardır. Üstelik acentelerin iĢletme
önünde turiste istemediği tur hakkında bilgi vermeye ve onu ikna etmeye kalkıĢması, tur taĢıma ve
transferinde uygun araç kullanmaması (klimasız, ses düzeni kötü vb) gibi sorunlar yaĢanabilmektedir.
Ayrıca acentelerin tur alanını bilmeyen rehberler görevlendirmesi, yabancı dil bilmeyen personel ve
eksik personelle çalıĢması ve müĢteri Ģikâyetlerine muhatap olmama diğer etik dıĢı davranıĢlara örnek
olarak gösterilebilir (Akyol, 2010: 45-46).
Seyahat acentelerinde çalıĢmakta olan 232 personel üzerine yapılan araĢtırmada da bu etik
sorunların bir kısmı görülebilmektedir. Bu katılımcıların %63,4 müĢterilerin verdikleri bahĢiĢ
doğrultusunda müĢterilere ilgi göstermenin doğru bir davranıĢ olduğunu, katılımcıların %52,6’sı
turizm sektöründe kazanç sağlamak için yapılacak her türlü davranıĢı mubah olarak
değerlendirilebileceğini belirtmiĢtir. Ayrıca bu katılımcıların %31’i neyin doğru neyin yanlıĢ olduğu
konusunda vicdanını dinleyeceğini ifade etmiĢtir (MenekĢe, 2007: 140-151).
Rehberler ve turlar nedeniyle yaĢanan etik sorunlar ise; uygun profesyonel turist rehberlerin
görevlendirilmemesi, turistlere kötü muamele edilmesi ve önyargılı davranılmasıdır. Rehberin doğru
ve güvenilir bilgi vermemesi ve iĢini savsaklaması, dini ve politik konulardaki anlatımlarda bağımsız
görüĢ ve tarafsız olmaması ve turistlerin alıĢveriĢlerinden haksız kazanç sağlaması yaĢanan diğer etik
160
olması, etik konusunda ortaya koyacağı davranıĢın bedelini önceden bilmesine imkân sağlayacak ve
personel daha az etik ihlalinde bulunacaktır. Bu nedenle iĢletmenin pozitif imajını koruyabilmesi
ancak etik davranıĢların sürekli hale getirilebilmesiyle mümkündür. MüĢteri memnuniyeti, müĢteri
sadakati, yasal olmayan iĢlere karıĢmama gibi hususlar, iĢletmelerin yüksek oranda önemsediği
konular arasında yer almaktadır (Bahadır, 2010: 70-71).
Yapılan araĢtırmalardan birinin sonuçlarına göre, beĢ yıldızlı otel iĢletmelerinde çalıĢan
toplam 986 kiĢinin %44’ü “işletmede esas karlılıktır, etik değerlerin bir önemi yoktur” ifadesine
katılmıĢ, %35’7’si ise bu konuda kararsız olduğunu belirtmiĢtir. Katılımcıların %52,3’ü işletmede etik
değerlerin çalışanların özgürlüğünü kısıtladığını düşünmekte, %18,8’i ise bu konuda kararsız
olduğunu belirtmektedir. Ayrıca bu personelin %43,2’si hata yapılan durumlarda müşterinin tepkisini
çekmemek için ufak yalanlar söylenebileceğini düşünmekte, %27,1’isi ise bu konuda kararsız
olduğunu ifade etmektedir (Karayiğit, 2004: 91). KarĢılaĢılan diğer bir etik sorun ise, bazı iĢ
görenlerin iĢletmenin ya da müĢterilerin değerli eĢyalarını çalması ya da alkol ve uyuĢturucu
kullanarak çevreye rahatsızlık vermesidir (Tütüncü ve Demir, 2003: 152).
Turizm acentelerinde birtakım etik dıĢı davranıĢlar görülebilmektedir. Acentelerin
düzenlemeyi taahhüt ettikleri turu bazen iptal etmesi, müĢterilerden tura katılım için daha önceden
aldığı ön ödeme ücretlerini iade etmemesi ve tur acentelerinin turistin kolundan çekerek ya da önüne
geçerek zorla tur satmaya çalıĢması yaĢana etik dıĢı uygulamalardır. Üstelik acentelerin iĢletme
önünde turiste istemediği tur hakkında bilgi vermeye ve onu ikna etmeye kalkıĢması, tur taĢıma ve
transferinde uygun araç kullanmaması (klimasız, ses düzeni kötü vb) gibi sorunlar yaĢanabilmektedir.
Ayrıca acentelerin tur alanını bilmeyen rehberler görevlendirmesi, yabancı dil bilmeyen personel ve
eksik personelle çalıĢması ve müĢteri Ģikâyetlerine muhatap olmama diğer etik dıĢı davranıĢlara örnek
olarak gösterilebilir (Akyol, 2010: 45-46).
Seyahat acentelerinde çalıĢmakta olan 232 personel üzerine yapılan araĢtırmada da bu etik
sorunların bir kısmı görülebilmektedir. Bu katılımcıların %63,4 müĢterilerin verdikleri bahĢiĢ
doğrultusunda müĢterilere ilgi göstermenin doğru bir davranıĢ olduğunu, katılımcıların %52,6’sı
turizm sektöründe kazanç sağlamak için yapılacak her türlü davranıĢı mubah olarak
değerlendirilebileceğini belirtmiĢtir. Ayrıca bu katılımcıların %31’i neyin doğru neyin yanlıĢ olduğu
konusunda vicdanını dinleyeceğini ifade etmiĢtir (MenekĢe, 2007: 140-151).
Rehberler ve turlar nedeniyle yaĢanan etik sorunlar ise; uygun profesyonel turist rehberlerin
görevlendirilmemesi, turistlere kötü muamele edilmesi ve önyargılı davranılmasıdır. Rehberin doğru
ve güvenilir bilgi vermemesi ve iĢini savsaklaması, dini ve politik konulardaki anlatımlarda bağımsız
görüĢ ve tarafsız olmaması ve turistlerin alıĢveriĢlerinden haksız kazanç sağlaması yaĢanan diğer etik
160
